Έως τα τέλη Ιουλίου αναμένεται να τεθεί σε λειτουργία ο νέος φωνητικός βοηθός AI της Alpha Bank, στο πλαίσιο της συνεργασίας της με την ElevenLabs, όπως ανακοινώθηκε.
Η νέα υπηρεσία θα εφαρμοστεί αρχικά στο τηλεφωνικό κέντρο της Τράπεζας, το οποίο διαχειρίζεται περίπου 4 εκατομμύρια κλήσεις ετησίως, ενώ στη συνέχεια θα επεκταθεί σταδιακά σε όλα τα ψηφιακά κανάλια εξυπηρέτησης, συμπεριλαμβανομένων του e-banking και του mobile banking. Η Alpha Bank είναι η πρώτη τράπεζα στην Ελλάδα που αξιοποιεί σε ευρεία κλίμακα την τεχνολογία AI Voice της ElevenLabs στην εξυπηρέτηση πελατών.
Η Alpha Bank ανακοίνωσε την επέκταση της συνεργασίας της με την ElevenLabs, με στόχο την αναβάθμιση της εμπειρίας εξυπηρέτησης μέσω τεχνητής νοημοσύνης και την παροχή μιας υπηρεσίας φωνής που ακούγεται φυσική και επιτρέπει στον πελάτη να επικοινωνεί χωρίς να χρειάζεται να ακολουθεί προκαθορισμένα τηλεφωνικά μενού.
Η νέα φωνητική πύλη θα επιτρέπει στους πελάτες να περιγράφουν με φυσικό λόγο, στα ελληνικά ή στα αγγλικά, οποιοδήποτε τραπεζικό αίτημα. Το σύστημα θα αναγνωρίζει το περιεχόμενο της συνομιλίας και θα δρομολογεί την κλήση απευθείας στην αρμόδια εξειδικευμένη ομάδα, μειώνοντας τις λανθασμένες μεταφορές, τις επαναδρομολογήσεις και τον χρόνο μέχρι την ουσιαστική εξυπηρέτηση.
Η Alpha Bank και η ElevenLabs ανέπτυξαν από κοινού μία νέα φωνή, με αναγνωρίσιμη ταυτότητα, σχεδιασμένη να αποτυπώνει την ταυτότητα της Τράπεζας και να προσφέρει μια πιο φυσική και οικεία εμπειρία επικοινωνίας. Η τεχνολογία φωνής της ElevenLabs συνδυάζεται με την τεχνολογία κατανόησης φυσικής γλώσσας της Moveo.ai, ενώ στην υλοποίηση συμμετέχουν επίσης οι Barphone/Genesys και SmartRep.
Με την ολοκλήρωση της σταδιακής ανάπτυξης του έργου, η νέα φωνητική πύλη θα υποδέχεται το σύνολο των περίπου 4 εκατομμυρίων εισερχόμενων κλήσεων που δέχεται ετησίως το τηλεφωνικό κέντρο. Σε επόμενη φάση, η ίδια φωνή θα αποτελέσει το ενιαίο ηχητικό αποτύπωμα της Alpha Bank και θα ενσωματωθεί και στο chatbot των υπηρεσιών e-banking και mobile banking, ώστε ο πελάτης να έχει την ίδια εμπειρία εξυπηρέτησης σε όλα τα ψηφιακά κανάλια.
Η τράπεζα επισημαίνει ότι η νέα υποδομή δημιουργεί τη βάση για την ανάπτυξη πρόσθετων δυνατοτήτων αυτοεξυπηρέτησης για απλά και συχνά τραπεζικά αιτήματα, επιτρέποντας στους εξειδικευμένους συμβούλους να επικεντρώνονται σε πιο σύνθετες ανάγκες των πελατών και οδηγώντας σταδιακά σε πιο στοχευμένη και προσωποποιημένη εξυπηρέτηση.
Ο διευθύνων σύμβουλος της Alpha Bank, Βασίλης Ψάλτης, δήλωσε ότι η συνεργασία με την ElevenLabs ενισχύει την ικανότητα της Τράπεζας να προσφέρει ταχύτερη και πιο φυσική πρόσβαση σε εξατομικευμένη υποστήριξη, ενώ ο συνιδρυτής της ElevenLabs, Mati Staniszewski, σημείωσε ότι η εφαρμογή της τεχνολογίας AI Voice στην Alpha Bank αποτελεί σημαντικό παράδειγμα αξιοποίησης της τεχνητής νοημοσύνης στον ευρωπαϊκό τραπεζικό τομέα.
Η Alpha Bank αναφέρει ότι η πρωτοβουλία εντάσσεται στη στρατηγική της για τον ψηφιακό μετασχηματισμό και την υπεύθυνη αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης, με στόχο την παροχή ταχύτερης, πιο άμεσης και πιο ανθρώπινης εμπειρίας εξυπηρέτησης στους πελάτες της.